石榴快評(píng)丨話費(fèi)套餐升易降難，如此“套路”失得更多

　　岳燕云

　　想升級(jí)話費(fèi)套餐，無論是打客服電話還是在手機(jī)app上或小程序上自行操作，都可以分分鐘辦理成功，但如果你想降級(jí)，打電話客服人員會(huì)告訴你必須帶身份證去營業(yè)廳才能辦理，手機(jī)app和小程序上也不開通辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的通道，讓用戶十分無奈。近期，通信市場話費(fèi)套餐升級(jí)容易降級(jí)難成公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　降級(jí)與升級(jí)業(yè)務(wù)辦理“待遇”不同，顯然是通信運(yùn)營商有意在給降級(jí)用戶設(shè)限、增加辦理難度。別小看此類操作，會(huì)讓一些空閑時(shí)間少的人延長較高費(fèi)用套餐的使用時(shí)間，更會(huì)讓一些怕麻煩的人干脆打消降級(jí)的念頭。不難看出，這種“套路”是運(yùn)營商在變相地“捂口袋”。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種方式雖然短期內(nèi)會(huì)留住一定的市場份額，但從長遠(yuǎn)來看則會(huì)失去更多。

　　將失信于消費(fèi)者。2022年工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，明確要求要為套餐降級(jí)與升級(jí)提供同樣的辦理方式。對(duì)運(yùn)營商來說，為用戶升級(jí)套餐和降級(jí)套餐都屬于合同約定下應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。況且，據(jù)報(bào)道，套餐降級(jí)與升級(jí)“同模式同效率”在管理和技術(shù)層面沒有任何障礙，完全具有可行性，近年來有的消費(fèi)者通過投訴、代辦等形式，都高效更換了價(jià)格更低的套餐，這足以說明，一些運(yùn)營商辦理套餐降級(jí)不是不能快，而是不想快。這種故意拿捏用戶的行為無疑是一種失信行為。失信于消費(fèi)者，看似留住了一部分用戶，可是帶給用戶的不良體驗(yàn)必將為運(yùn)營商進(jìn)一步開拓市場增加難度。

　　將失守更大市場。就通信行業(yè)自身發(fā)展來說，從幾千元的座機(jī)安裝費(fèi)到充話費(fèi)送手機(jī)、從1G到5G、從撥號(hào)上網(wǎng)到千兆寬帶，技術(shù)革新、產(chǎn)業(yè)升級(jí)始終朝著增質(zhì)提速、破壁降費(fèi)的方向前進(jìn)。將來，誰家產(chǎn)品使用體驗(yàn)好、誰家資費(fèi)低，用戶也自會(huì)用消費(fèi)這一實(shí)際行動(dòng)來“投票”。如果運(yùn)營商只關(guān)注當(dāng)前利益，以推諉、卡頓、低效等手段保留較高標(biāo)準(zhǔn)套餐的營銷量，那么在長遠(yuǎn)大賬上就會(huì)失去重要的市場競爭要素，如此還談何增強(qiáng)競爭力，進(jìn)而在波詭云譎的市場中持續(xù)發(fā)展壯大？

　　將錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇。當(dāng)下，5G網(wǎng)絡(luò)和人工智能飛速發(fā)展，為通信業(yè)開辟發(fā)展新空間帶來了更多機(jī)遇，與此同時(shí)，在今天這個(gè)萬物互聯(lián)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)更快更穩(wěn)定、資費(fèi)更低、服務(wù)更高效已成為用戶不斷追求的目標(biāo)。如果運(yùn)營商不主動(dòng)自我變革、不想方設(shè)法做強(qiáng)自己，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)吸引消費(fèi)者，而是癡迷于用各種不良手段“套路”用戶、躺在現(xiàn)有“成績單”上自我滿足，一定會(huì)錯(cuò)失未來的發(fā)展機(jī)遇。

　　顧小利，則大利之殘也。目光短淺“捂口袋”不可取。只有切實(shí)回應(yīng)用戶訴求，讓話費(fèi)套餐降級(jí)與升級(jí)同等高效，才能贏得消費(fèi)者青睞，進(jìn)而推動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)、健康發(fā)展。