石榴快評丨話費套餐升易降難，如此“套路”失得更多

　　岳燕云

　　想升級話費套餐，無論是打客服電話還是在手機app上或小程序上自行操作，都可以分分鐘辦理成功，但如果你想降級，打電話客服人員會告訴你必須帶身份證去營業(yè)廳才能辦理，手機app和小程序上也不開通辦理此項業(yè)務(wù)的通道，讓用戶十分無奈。近期，通信市場話費套餐升級容易降級難成公眾關(guān)注的焦點。

　　降級與升級業(yè)務(wù)辦理“待遇”不同，顯然是通信運營商有意在給降級用戶設(shè)限、增加辦理難度。別小看此類操作，會讓一些空閑時間少的人延長較高費用套餐的使用時間，更會讓一些怕麻煩的人干脆打消降級的念頭。不難看出，這種“套路”是運營商在變相地“捂口袋”。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，這種方式雖然短期內(nèi)會留住一定的市場份額，但從長遠來看則會失去更多。

　　將失信于消費者。2022年工信部發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，明確要求要為套餐降級與升級提供同樣的辦理方式。對運營商來說，為用戶升級套餐和降級套餐都屬于合同約定下應(yīng)當履行的義務(wù)。況且，據(jù)報道，套餐降級與升級“同模式同效率”在管理和技術(shù)層面沒有任何障礙，完全具有可行性，近年來有的消費者通過投訴、代辦等形式，都高效更換了價格更低的套餐，這足以說明，一些運營商辦理套餐降級不是不能快，而是不想快。這種故意拿捏用戶的行為無疑是一種失信行為。失信于消費者，看似留住了一部分用戶，可是帶給用戶的不良體驗必將為運營商進一步開拓市場增加難度。

　　將失守更大市場。就通信行業(yè)自身發(fā)展來說，從幾千元的座機安裝費到充話費送手機、從1G到5G、從撥號上網(wǎng)到千兆寬帶，技術(shù)革新、產(chǎn)業(yè)升級始終朝著增質(zhì)提速、破壁降費的方向前進。將來，誰家產(chǎn)品使用體驗好、誰家資費低，用戶也自會用消費這一實際行動來“投票”。如果運營商只關(guān)注當前利益，以推諉、卡頓、低效等手段保留較高標準套餐的營銷量，那么在長遠大賬上就會失去重要的市場競爭要素，如此還談何增強競爭力，進而在波詭云譎的市場中持續(xù)發(fā)展壯大？

　　將錯失發(fā)展機遇。當下，5G網(wǎng)絡(luò)和人工智能飛速發(fā)展，為通信業(yè)開辟發(fā)展新空間帶來了更多機遇，與此同時，在今天這個萬物互聯(lián)的時代，網(wǎng)絡(luò)更快更穩(wěn)定、資費更低、服務(wù)更高效已成為用戶不斷追求的目標。如果運營商不主動自我變革、不想方設(shè)法做強自己，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)吸引消費者，而是癡迷于用各種不良手段“套路”用戶、躺在現(xiàn)有“成績單”上自我滿足，一定會錯失未來的發(fā)展機遇。

　　顧小利，則大利之殘也。目光短淺“捂口袋”不可取。只有切實回應(yīng)用戶訴求，讓話費套餐降級與升級同等高效，才能贏得消費者青睞，進而推動通信行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級、健康發(fā)展。